Interview: Alarmsignale ernst nehmen

Bei Rückzugssignalen sofort handeln
Wer schnell auf Anzeichen, dass sich die Kundenbeziehung verschlechtert, reagiert, hat die größten Chancen, sie zu retten.

Obwohl mehrere Anzeichen darauf hinweisen, dass sich eine Kundenbeziehung verschlechtert, handeln viele Verkäufer gar nicht oder zu spät. Emotionale Barrieren sind die Hauptursache, dass Verkäufer den Kampf um den wechselwilligen oder bereits abgewanderten Kunden nicht aufnehmen. „Handelt der Verkäufer nicht, wird er nicht nur den Kunden verlieren, sondern auch nicht erfahren, wo die Schwachpunkte in der Geschäftsbeziehung oder im Unternehmen lagen. Ein erneuter Fehlschlag an anderer Stelle ist vorprogrammiert“, erklärt Silvia Habedank vom Institut für Personalentwicklung aus Hannover. Habedank rät, stärker auf Signale, die den drohenden Verlust eines Kunden anzeigen, zu achten und dann sofort auf sie zu reagieren. Denn meist deutet sich der Rückzug eines Kunden durch folgende Verhaltensweisen an:

• er redet ernster, zurückhaltender, ist wortkarg
• er spricht den Verkäufer häufiger darauf an, welche Leistungen und Preise Wettbewerber im Vergleich zu dessen Unternehmen erbringen
• er stellt häufiger Nachforderungen
• er beruht sich stärker auf rechtliche Details und stellt sie in den Mittelpunkt
• er hält seine üblichen Bestellrhythmen nicht mehr ein
• er fordert seltener bzw. keine Angebotsabgabe an
• er schließt neue Verträge mit einer wesentlich kürzer Laufzeit ab

Die Trainerin und Beraterin empfiehlt, bereits bei den ersten, eindeutigen Anzeichen der Unzufriedenheit auf den Kunden zuzugehen. Dabei dient der firmeninterne Informationsaustausch und Zahlenmaterial als vorbereitende Gesprächsgrundlage. Der Verkäufer sollte den Kunden gezielt auf die Veränderung ansprechen. Zum Beispiel: „Sie bestellen sonst jede Woche bei uns. Diesmal haben Sie nichts geordert. Darf ich fragen, was der Grund dafür ist?“

Diese Frage wird den Kunden in vielen Fällen veranlassen, Dinge beim Namen zu nennen, die er sonst verschwiegen hätte“, sagt die Trainerin. Beispielsweise sagt er, dass er sich über das Verhalten eines Servicemitarbeiters geärgert hat. Oder dass die Konkurrenz zum selben Preis viel schneller liefert.

Kann ein Telefonat die Unzufriedenheit, ein Misstrauen oder den Zweifel an einer künftigen Zusammenarbeit nicht aus der Welt räumen, rät Habedank einen persönlichen Gesprächstermin mit dem Kunden zu vereinbaren. Um die Wichtigkeit zu unterstreichen, ist es ratsam den Vorgesetzten, i.d.R. den Vertriebsleiter, mitzunehmen. Während des Treffens spricht der Verkäufer jeden einzelnen Punkt, der die Zusammenarbeit regelt, an. Dabei klärt er mit dem Kunden ab, inwiefern die Leistungen dessen Erwartungen entsprechen und wo es seiner Ansicht nach Probleme gibt.

„Eine Wiedergutmachung - zum Beispiel in Form einer besonderen Serviceleistung ohne Berechnung, Abhilfe schaffen - zum Beispiel durch eine Vertragsumstellung oder ein Alternativprodukt und auch eine Entschuldigung mit der Bitte um eine zweite Chance können“, so Habedank, „je nach Situation der Schlüssel sein, den Kunden für sich zurückzugewinnen.“ Ist der Kunden wieder an Bord, so sollte das Kundenverhalten sehr genau beobachtet werden, um ggf. sofort reagieren zu können.

Ist es für eine Kundenrückgewinnung schon zu spät, so zahlen sich Ausdauer und die Kunst zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein – nämlich dann, wenn der Kunde in Not ist und der Verkäufer seine Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen kann – aus. Auch als „Notnagel“ bei Engpässen der Wettbewerber zu dienen, ist zunächst zwar recht unbefrie digend für den Verkäufer, kann jedoch wieder die Eintrittskarte für die großen Geschäfte sein.