Nachgefragt

"Misserfolge entstehen im Kopf des Verkäufers", sagt Silvia Habedank von dem gleichnamigen Institut für Personalentwicklung in Hannover. Und sie weiß, wie man aus dieser Falle herauskommt.

"Sich mit dem Kunden wirklich auseinander setzen"

Zu diesem Thema interviewten wir im September 2001 Silvia Habedank vom gleichnamigen Institut für Personalentwicklung in Hannover.

• Was bedeutet es zu sagen: "Misserfolg entsteht im Kopf?"

  Häufig erreichen Verkäufer ihre gesteckten Ziele nicht, weil sich vor einem Verkaufsgespräch oder in bestimmten Gesprächssituationen eine innere Barriere im Kopf aufbaut. Der Verkäufer vergisst alle guten Vorsätze und Techniken des letzten Verkaufsseminars und handelt aus ureigenstem inneren Instinkt. Dieses Handeln wird von Gefühlen und Ängsten bestimmt.

• Welche Situationen lösen diese Barrieren aus?

  Der Griff zum Telefon bei der Kaltakquise, der Druck des Kunden: "30 % Nachlass oder der Auftrag geht an den Wettbewerb", die präsentierte Marktneuheit, an dem der Kunde kein gutes Haar lässt, die emotional vorgetragene Kundenbeschwerde - das alles sind Bespiele für die meistens als unangenehm empfundenen Situationen eines Verkäufers. Sie sind zugleich Auslöser dieser inneren Blockaden. Die Verhaltensmuster sind stets die gleichen: Der Verkäufer verschiebt das Gespräch, gibt unnötige Preisnachlässe, sucht Ursachen in der allgemeinen Marktlage, weicht den Einwänden aus oder nimmt die Worte des Kunden persönlich und beginnt sich zu rechtfertigen.

• Also bestimmt die Psyche allein über den Erfolg?

  Nicht allein, aber die Gedanken des Verkäufers spielen eine entscheidende Rolle. Die Person, mit dem der Verkäufer am häufigsten kommuniziert, ist er selbst in seinen Gedanken. Die Qualität dieser "inneren Dialoge" beeinflusst sehr entscheidend seine Einstellung zum Verkauf, sein Verhalten und seine Wirkung gegenüber dem Kunden. Empfindet er zum Beispiel das "Nein" des Kunden als Angriff auf seine Person oder deutet er es als persönliche Niederlage, so wird er sich entsprechend verhalten. Ein Verhalten, das die Gesprächsatmosphäre vergiftet und den Kunden womöglich noch misstrauischer und zweifelnder macht.

• Wie bricht man solche mentalen Blockaden auf?

  Der erste Schritt: Selbsterkenntnis. Jeder Verkäufer sollte sich einmal Zeit nehmen und sein Verkäuferdasein reflektieren: Welche Situationen sind für mich unangenehm? Wie verhalte ich mich in ihnen? Dieses Bewusstmachen ist schon sehr hilfreich. Weitere Erfolgsrezepte: Eine gute Vorbereitung auf ein Gespräch gibt sehr viel Sicherheit. Das trifft nicht nur für den Juniorverkäufer zu, sondern auch für den "alten Hasen". Der Verkäufer soll sich mit der Kundenhistorie, mit möglichen Einwänden und Fragen des Kunden wirklich beschäftigen und sich bestens mit seinem Produkt und dem Markt auskennen. Ebenfalls eine Grundlage für erfolgreiches Verkaufen ist, sich mit jedem Kunden und dessen Situation auseinander zu setzen - der so genannte Perspektivenwechsel. Aus der Warte des Kunden betrachtet darf ein Kunde auch einmal keine Zeit haben, sich über unzureichende Leistungen beschweren und auch "Nein" zu einem Angebot sagen. Empathie ist eine wichtige Eigenschaft erfolgreicher Verkäufer, die man sich aneignen kann.

• Und wenn das alles nicht ausreicht?

  In praxis- und zielorientierten Verkaufsseminaren wird dieses sehr wichtige Thema besprochen. Der Erfahrungsaustausch unter den Kollegen, Gesprächssimulationen im Training und wertvolle Tipps des Trainers geben Hilfestellung. Individuelle Beratungsgespräche mit einem Coach sind jedoch häufig der Blockade Lösung. Sie unterstützen nicht nur, mentale Barrieren zu lösen, sondern sie treiben die persönliche Entwicklung des Verkäufers auch maßgeblich voran.

Mit Silvia Habedank sprach Ralf-Günther Münchow.